Notation des médecins : la nouvelle guerre des étoiles

La notation des médecins sur la Toile est devenue depuis quelques années une réalité. La profession a de plus en plus de mal à l’affronter.

« Une catastrophe. Aucune empathie, aucun suivi. À éviter. » Ou encore : « Toujours en retard (…), dès le 1er rendez-vous de la journée ; et ce sans jamais s’en excuser. » Accolés à des notes d’une étoile sur cinq, ces deux avis laissés sur Google ont profondément atteint Sophie Amouroux, médecin généraliste à Pessac (Gironde). « Quand vous exercez votre profession avec la volonté de bien faire, forcément, cela vous touche. Les noms associés sont des pseudonymes et ces avis ne reflètent pas la réalité », se désole la médecin. Elle assure que seul le troisième commentaire publié – positif et lié à une note de 4/5 – provient d’un profil dont le nom correspond à l’un·e de ses patient·e·s. Après les restaurants ou les plombier·e·s, les médecins s’inquiètent de plus en plus de leur notation sur la Toile. Mais peuvent-ils vraiment lutter ?

Le 1er mai, le Conseil national de l’Ordre des médecins (CNOM) a émis une notice pour indiquer aux médecins comment supprimer les commentaires jugés abusifs sur Google. Un droit inscrit depuis le 7 octobre 2016 dans le volet « Loyauté des plateformes et information des consommateurs » de la loi pour une République numérique. Mais il n’est pas toujours évident à faire appliquer, tant il est difficile de prouver le caractère abusif de l’avis. « J’ai écrit au service réclamation de Google, qui m’a répondu que les commentaires n’étaient pas injurieux et que les utilisateur·rice·s avaient laissé des avis positifs par ailleurs. On ne pouvait pas affirmer qu’iels ont eu la volonté de me nuire », explique le docteur Amouroux.

« Les médecins sont devenu·e·s un bien de consommation »

Au-delà du caractère abusif de commentaires parfois bien pires qu’un simple avis négatif (voir capture d’écran ci-dessous), les médecins dénoncent surtout le fait d’être considéré·e·s comme un service commun. « Parfois, on peut être désagréable à bon escient. La·le patient·e peut arriver avec des certitudes fausses que l’on doit bousculer. On peut refuser de faire un arrêt de travail, et on prend une mauvaise note. On devient un bien de consommation », s’insurge Anne Simantov, médecin généraliste à Plaisir (Yvelines).

Notation des médecins

Les internautes sont parfois moins délicat·e·s sur la Toile qu’en face à face. Ici, un commentaire laissé sur un médecin du sud de la France. (Capture d’écran)

« On peut mettre un commentaire très sympathique au sortir d’un rendez-vous très agréable mais où le médecin se sera trompé de diagnostic. La·le patient·e peut difficilement juger de la pertinence médicale », résume-t-on du côté de l’Ordre. L’instance est plus clémente envers les notations d’établissements de santé par des sites tels qu’Hospitalidée. Elle juge ces évaluations plus objectives car fondées sur des données factuelles qui ne mettent pas en cause un individu précis.

« Les patient·e·s ont le droit de faire part de leur ressenti »

Face à ce jugement, certain·e·s ont choisi d’assumer la part de subjectivité de la notation. « Notetondoc propose aux patient·e·s de noter leur professionnel·le de santé sur le ressenti de leur relation, pas sur leur technique ni sur leur savoir-faire », indiquait ainsi le site de notation lors de son lancement en 2012, tout en admettant le caractère sensible de son activité.

« Les patient·e·s ont le droit de faire part de leur ressenti », insiste Marc Paris, responsable communication de France Assos Santé, une fédération qui défend les usagers du système de santé. Lui estime que la réticence des médecins à être évalués tient plus globalement d’une difficulté générale à accepter le changement. Il prend l’exemple de la Carte vitale fin des années 1990, ou plus récemment de la généralisation du tiers payant.

Selon lui, les médecins auraient pourtant tout intérêt à collaborer à une évolution qui se fera avec ou sans eux. « Quand les gens cherchent un médecin, iels vont sur la Toile et regardent les notes. La difficulté, c’est que si les médecins n’acceptent pas cette demande, si on ne crée pas des groupes de travail avec tous les acteurs pour s’entendre autour du sujet, le système restera comme ça, et les commentaires sauvages continueront. » Le docteur Amouroux, elle, attend toujours la suppression des siens.

Pierre Rateau

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